Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI) melakukan riset mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan dan keamanan produk Gojek selama pandemi Covid-19.
Hasilnya, mayoritas konsumen (93 persen) menganggap keamanan layanan Gojek lebih baik dari standar industri. Mereka juga mengaku aplikasi Gojek membantu adaptasi kebiasaan baru dan tetap produktif selama pandemi.
Peneliti LD FEB UI Alfindra Primaldhi mengatakan Gojek melihat peluang dari perubahan perilaku konsumen yang semakin bergantung pada digital, dengan menyediakan berbagai layanan yang inovatif dan adaptif. Ini yang membuat masyarakat semakin mengandalkan Gojek.
“Terjadi peningkatan penggunaan layanan digital yang sebelumnya belum banyak digunakan seperti layanan kesehatan GoMed dan donasi GoGive. Keberadaan platform digital seperti Gojek membantu konsumen beradaptasi sekaligus menjaga produktivitas dalam situasi pandemi,” ujar Alfindra dalam keterangan tertulis, Kamis (8/10) seperti dilansir dari CNN Indonesia.
Selain itu, temuan lain menunjukkan mayoritas konsumen lebih sering menggunakan layanan GoPay (68 persen), GoFood (65 persen), Paylater (57 persen), dan GoSend (36 persen) dibandingkan sebelum pandemi.
Hal ini juga tampak dari meningkatnya rata-rata pengeluaran konsumen per bulan untuk layanan belanja kebutuhan sehari-hari GoMart (44 persen).
Selanjutnya, mayoritas konsumen dalam penelitian ini menilai layanan aplikasi Gojek mendorong masyarakat menggunakan digital payment (97 persen), memudahkan masyarakat memulai usaha digital (97 persen), dan membantu masyarakat untuk beradaptasi dengan gaya hidup yang lebih sehat (96 persen) selama pandemi.
Loyalitas Konsumen Meningkat Persepsi konsumen yang positif meningkatkan loyalitas mereka terhadap platform digital Gojek. Ini tercermin dari mayoritas konsumen (90 persen) yang menganggap kualitas hidupnya lebih baik setelah menggunakan aplikasi Gojek.
“Menjadikan konsumen tetap menggunakan Gojek dan tidak beralih ke aplikasi lainnya (94 persen) dan merekomendasikan kepada teman serta kerabat (96 persen).” Selain itu, Alfindra menambahkan, berkat beragam fasilitas Gojek konsumen juga lebih mudah menjaga hubungan sosial dengan keluarga dan teman meski terpisah jarak.
“Sebagian besar konsumen memanfaatkan layanan GoFood untuk memesan makanan sehat lewat GoFood untuk keluarga dan teman, serta memanfaatkan GoSend untuk mengirimkan barang maupun makanan untuk keluarga dan teman selama pandemi,” ujarnya.
(TOW)
