Rencana Grab menerapkan denda bagi pembatalan pesanan mendapat respons negatif dari beberapa kalangan. Kebijakan itu berpotensi melanggar Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UU No.8/1999).
Wakil Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) Rolas Sitinjak mengungkapkan, argumentasi penerapan kebijakan tersebut tidak menghapus kemungkinan kerugian bagi konsumen.
Menurutnya, terdapat kesalahan argumentasi yang dilakukan Grab dalam kebijakan denda bagi pelanggan tersebut.
“Kebijakan denda itu berakar pada kelemahan sistem Grab. Namun, itu seperti dilimpahkan kepada konsumen,” ujar Rolas dalam keterangannya.
Dia memahami Grab ingin mengikis kemunculan pesanan fiktif di mana terdapat pelanggan iseng yang memesan tapi seketika membatalkan pesanan. Padahal, menurutnya, di lapangan kerap kali kejadian itu berawal dari ulah mitra pengemudi ataupun kelemahan sistem Grab.
“Seringkali ada permintaan dari mitra pengemudi membatalkan pesanan kepada konsumen agar tidak ada pemotongan deposit. Ataupun persaingan antar mitra pengemudi untuk mengerjai sesama rekan maka ada yang curang membuat pesanan fiktif,” kata Rolas.
Dia menegaskan, hal tersebut merupakan pangkal soal yang terletak pada kelemahan sistem Grab. Bukan malah dilimpahkan kepada denda konsumen.
“Seharusnya ada inovasi dalam sistem yang bisa menghapus pesanan fiktif, bukan malah penerapan denda,” tegas Rolas.
Menurutnya, terlepas dari banyaknya pesanan fiktif kerap kali pelanggan membatalkan karena kekecewaan terhadap kinerja mitra pengemudi.
“Terlalu lama, tidak bergerak ke tempat penjemputan. Atau tidak merespons komunikasi pelanggan. Tidak sepenuhnya pembatalan pesanan kesalahan pelanggan,” ungkapnya.
Rolas mengingatkan, kebijakan yang dilakukan Grab tersebut berpotensi melanggar UU Perlindungan Konsumen. Terdapat beberapa ketentuan seperti penjelasan detail dan aturan yang jelas bisa dipahami konsumen yang merupakan tanggung jawab pelaku usaha.
“Kalau selama ini konsumen tidak mengerti mengapa harus didenda atau saldo OVO berkurang karena pembatalan, maka Grab bisa melanggar Undang-Undang Konsumen. Selain itu, dalam logika kebijakan Grab, sepenuhnya konsumen dikorbankan,” tukas Rolas.
Ketua Komunitas Konsumen Indonesia David Tobing mengungkapkan pendapat senada. Menurutnya, denda akibat pembatalan pemesanan pelanggan transportasi daring disebabkan banyak hal sehingga tidak melulu kesalahan pelanggan.
“Ini yang seharusnya dipahami operator Grab,” kata David.
Dia menyimpulkan, persoalan pembatalan pesanan oleh konsumen bagian risiko usaha aplikator. Selama ini, aplikator tersebut hanya menyediakan jasa pemesanan bukan sebagaimana operator transportasi yang mengeluarkan biaya operasional murni, seperti mitra pengemudi di lapangan.
“Perbaikannya itu di internal, bukan membebani konsumen lagi,” ungkapnya.
Direktur Angkutan Jalan Kementerian Perhubungan (Kemenhub) Ahmad Yani ikut bereaksi. Dia menegaskan, rencana tersebut tidak sesuai dengan aturan yang berlaku.
“Itu namanya pencurian uang kita dong. Kita akan melihat dulu soal itu,” kata Yani.
Dia mengatakan, Kemenhub akan menanyakan lebih detail mengenai penerapan kebijakan Grab tersebut. Terlebih mengenai bagaimana cara Grab menagih denda tersebut kepada pengguna ojek atau taksi online.
“Kalau pengemudi masih mungkin dikenakan seperti itu kalau membatalkan, tapi kalau konsumen terserah mau naik apa saja juga boleh,” jelas Yani.
President Grab Indonesia Ridzki Kramadibrata menjelaskan, kebijakan ini dilakukan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan mitra driver.
“Ini sebenarnya untuk memberikan pelayanan yang optimal untuk kedua belah pihak supaya lebih adil,” ujar Ridzki.
Dia mengungkapkan, seringkali penumpang secara sepihak membatalkan pemesanan karena mitra pengemudi tak kunjung datang.
Meski begitu, pembatalan denda akan diberlakukan apabila pemesanan telah terjadi dalam waktu lebih dari lima menit. “Kami menerapkan uji coba biaya pembatalan, demi menghargai upaya dan waktu mitra pengemudi yang telah menuju lokasi jemput penumpang,” katanya.
(rmco.id/tow)
