Perusahaan layanan on demand Grab dan Gojek menerapkan sanksi berbeda untuk pembatalan pesanan perjalanan oleh pelanggannya. Bila Grab menguji coba sistem denda, Gojek menerapkan sistem penangguhan (suspend) akun sementara.
Vice President Corporate Affairs Gojek Michael Reza Say mengatakan, pihaknya memberlakukan penangguhan akun sementara untuk pelanggan yang membatalkan pesanan secara berturut-turut. Kebijakan tersebut berlaku sejak awal tahun ini.
Michael enggan menanggapi kebijakan berbeda yang diterapkan Grab. “Bukan kapasitas kami untuk memberi tanggapan terkait kebijakan yang diberikan kompetitor,” kata dia kepada Katadata.co.id, Selasa (18/6).
Yang jelas, menurut dia, kebijakan yang sedang dan akan diterapkan perusahaannya merupakan bagian dari upaya menjawab aspirasi yang diberikan mitra dan pelanggan. Grab melakukan uji coba sistem denda pembatalan pesanan oleh pelanggan mulai Senin (17/6). Uji coba dilakukan selama sebulan di dua kota, yakni Lampung dan Palembang. Denda pembatalan akan diberikan seluruhnya untuk pengemudi. Denda tersebut akan dikurangi dari saldo OVO pelanggan atau ditambahkan dalam tarif perjalanan berikutnya secara otomatis.
Pelanggan tidak akan dikenakan denda bila pembatalan dilakukan kurang dari lima menit setelah mendapatkan mitra pengemudi. Begitu juga bila mitra pengemudi terlalu lama sampai lokasi penjemputan atau tidak bergerak menuju lokasi penjemputan.
Denda juga tidak dikenakan bila pengemudi yang melakukan pembatalan. Kecuali, pengemudi membatalkan pesanan setelah menunggu pelanggan lebih dari 10 menit sejak tiba di titik penjemputan (untuk GrabCar), atau 5 menit (untuk GrabBike). Perusahaan menggunakan sistem algoritma untuk pelaksanaan ketentuan ini. Denda pembatalan sebesar Rp 1.000 untuk GrabBike dan Rp 3.000 untuk GrabCar.
Juru bicara Grab Indonesia menjelaskan, selama ini, pihaknya juga menerapkan sanksi bagi pengemudi yang melakukan pembatalan pesanan perjalanan. Namun, bentuk sanksinya berbeda yakni berupa pengurangan poin dalam kinerjanya. Sebelumnya, Presiden Grab Indonesia Ridzki Kramadibrata menyampaikan, penerapan biaya pembatalan bagi pelanggan bertujuan untuk menciptakan keadilan bagi pengemudi Grab.
“Kami ingin menunjukkan kepada mitra pengemudi kami, bahwa lewat aturan ini tidak akan ada pembatalan secara semena-mena,” ujar dia, Senin (17/6) lalu.
(katadata/tow)
